近日，重庆的王女士（化名）向扬子晚报紫牛新闻记者反映，父母赴日旅游时被带往当地一家“综合免税店”，购买了大量保健品，花费近20万元。心有疑虑的她在网上发帖询问该品牌产品，不少有类似经历的游客联系她表示他们都被推荐购买了少则几千、多达数万元的同款保健品。记者调查发现，该品牌“心肌酶”等产品在当地价格较高，疑似针对游客进行推销，不少游客购买后反悔，有个别游客进行了退货。 据王女士介绍，父母所在行业组织了一次赴日旅游团，今年6月出发，团费高达1.9万元人民币。团队成员以中老年人为主，大多是同行及家属，彼此信任度较高。王女士提到，父母曾多次跟团出国旅行，很少冲动消费。 出游第一天，王女士的父母就给王女士发来了消息，称日本的医疗健康做得好，“导游会在车里讲野口英世的故事，称他为世界医学和医疗作出了杰出贡献，还拿出千元日币上印着的野口英世介绍。”王女士说，父母后来就被导购推荐购买了贴有野口英世研究所标签的完整疗程套装，总金额接近20万元人民币。“如果真有效果，钱就算了。现在是既怕花了冤枉钱，还怕吃坏了身体。”王女士坦言。 “我父母回国后，从上海把买的保健品邮寄给我，我一下收到四大箱保健品，光看种类和数量就吓一跳。”王女士回忆：“有的单品买了八瓶，还有二十多瓶的。父母说导游介绍‘只有在日本本地免税店才能买到’，现场大家都在买。导游和导购还一再催促，说‘快点，不然车就要走了’，他们没有时间冷静思考。” 王女士翻开了父母的旅游合同，在合同最后一页的不起眼位置，出现了综合免税店的补充协议，实际就是指定购物点。“我们当时报名的时候没人提醒，旅行社后来回应说，所有去日本的中国跟团游客都会被安排这个流程，是官方推荐。” 王女士的父亲去年做过心脏搭桥手术，而导游在免税店内“现身说法”，称其父亲也有心脏病，一直在吃这些保健品。“我当时没多想，觉得日本医疗发达，可能价格高也正常。” NMN（烟酰胺单核苷酸）是导游大力推荐的一款产品，近年来被看作为一种抗衰老补充剂，国内购物平台也有类似产品售卖。记者在日本主流电商平台乐天网上检索“NMN”相关保健产品，发现该产品均价在4000到7000日元，折合人民币每瓶约200到400元，而王女士父母买的这款带有“仁春堂”主标识的产品，价格高达54540日元，折合人民币约2700元。光是这一款产品王女士父母就买了十几瓶。 记者并未在网络检索到日本“仁春堂”相关品牌和公司信息，不过在国内电商平台上确实能搜到“野口仁春堂”相关保健品，价格普遍在600元至1200元不等，销量较高的有50多人付款。一家“代购”商家告诉记者，自家店铺和“野口医学研究所”是合作关系，出售的均为代购产品。记者在野口医学研究所官方网站上检索到相关产品线，介绍此系列为“高端产品”，仅在日本的部分免税店和电商网站有售。对比野口医学研究所主产品线，相同规格、性能的产品高端系列要贵上好几倍。 据王女士父母回忆，导游在推荐产品时明确称它们是药品，而据记者查证，它们在日本属于“机能性表示食品”和“营养机能食品”。 在王女士将经历发至社交平台后，短时间内收到了上百条私信，沟通中均反映有类似被消费经历。“很多人都是头脑一热买了，但是又后悔，大家自发组建了群来收集证据，共同寻求解决办法。”王女士签订的协议上写着“所购商品如非质量问题一律不予退还”，在联系到日本当地地接社后，对方给王女士的回复是，他们的流程并没有任何问题。 记者了解到，有游客曾经在此类购物争议中成功退货，陆女士就是通过国内旅行社退款成功的。她通过旅行社将产品寄给了导游，并拿到了购买保健品的一万元钱，据旅行社称将在下次带团时到免税店进行退货。不过由于王女士父母购买产品的金额太大，旅行社沟通后告诉她，商家并不愿意退货。王女士说，向她反映的一些游客中，有的是在日本境内即反悔，通过旅行社介入或现场直接交涉即时处理。也有回国后向12345热线及文旅主管部门投诉，由其对国内旅行社施压促成协商。值得注意的是，多数成功案例中，退款均被扣除5%至20%不等的手续费。同时消费者被旅行社要求签署保密协议并删除发布在网络帖子。 记者梳理公开资料发现，近几年随着中国出境跟团游恢复，赴日“购物团”投诉屡有曝光，导游现身说法、团员冲动购买成为惯用套路。据日本媒体公开报道，这些“免税店”会将利润和旅行社及导游进行“分成”。中国驻日本大使馆曾发布通知，提醒在日中国公民谨慎购买高价保健品。 北京文旅局等相关部门工作人员称对于此类跨境消费纠纷，境内维权难度较大，建议消费者保留证据、与国内旅行社充分协商，必要时通过法律途径解决。 旅行社和游客签署的格式条款能否成立？商品一概不退换合不合法？紫牛新闻记者就此事咨询了浙江铁券律师事务所高级合伙人张永辉律师。张律师认为，根据《合同违法行为监督处理办法》第九条，经营者不得通过格式条款免除自身对商品或服务的赔偿责任。该案父母合同中的“非质量问题不退换”条款，实质是旅行社单方免除其对所推荐购物点商品质量的审查责任，涉嫌违法。《消费者权益保护法》赋予消费者“7日内无理由退货”的权利（非跨境场景），而日本部分免税店虽无强制退货义务，但若旅行社通过合同条款完全剥夺消费者退货权，可能因显失公平被认定为无效。若该条款被置于合同“不起眼位置”，且旅行社未明确提示或解释，则违反《民法典》第496条：格式条款提供方需采取合理方式提示对方注意免责条款，否则消费者可主张条款不成为合同内容。 另外，根据《中国公民出境旅游合同（示范文本）》，旅行社若安排购物点销售假冒伪劣商品，需在消费者90日内无法从商家获赔时先行赔付。若免税店存在“价格欺诈”（如保健品售价达市价6倍）或“虚假宣传”（导游宣称“日本人长寿因吃该保健品”），旅行社需对诱导消费行为担责。 游客可向文旅部门投诉：提供合同、付款凭证、商品照片等证据，要求认定条款无效。依据《旅行社条例》第58条，若旅行社安排欺诈性购物，文旅部门可处以罚款直至吊销执照。若商品未使用且保留完整包装，可依据日本《特定商业交易法》主张“冷静期制度”（部分商家接受30日内退货）。若怀疑保健品成分虚假，可委托专业机构检测。若存在安全问题，不仅可全额退款，还可主张惩罚性赔偿。此外，联合其他受害者（如社交平台群组成员）举证旅行社与免税店的“套路营销”模式，也可提高胜诉概率。
